Wie kann ich meine Erfüllungsrate verbessern?

Einer der besten Wege, neue Käufer auf Ihr Angebot aufmerksam zu machen, ist eine gute Bewertung. Daher halten wir alle AbeBooks Verkäufer dazu an, Ihre Erfüllungsrate kontinuierlich zu verbessern. Je weniger Bestellungen Sie ablehnen und je weniger Bücher zurückgeschickt werden, desto besser ist die Erfahrung für Ihre Kunden. Ein zufriedener Käufer wird gerne erneut ein Buch bei Ihnen bestellen.

Der erste Schritt zur Verbesserung Ihrer Erfüllungsrate ist, den meist gewählten Stornierungs- und Rücksendegrund zu ermitteln.

So können Sie die Gründe für Ihre stornierten und zurückgeschickten Bestellungen einsehen:

  • Loggen Sie sich in Ihr Verkäuferkonto bei Abebooks.com ein.
  • Klicken Sie unter "Konto-Statistik" auf den Link [Erfüllungsrate].
  • Wählen Sie im Bewertungsüberblick einen Bestellzeitraum aus dem Auswahlmenü aus (3, 6 oder 12 Monate).
  • Klicken Sie auf die Zahl unter "Nicht gelieferte Artikel" oder "Zurückgesendete Artikel", um die einzelnen Bestellungen einzusehen. 

Tipp 1: Lassen Sie Bestellungen nicht verfallen:

  • Loggen Sie sich mindestens 3 Mal pro Woche in Ihr Verkäuferkonto ein und prüfen, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
  • Bearbeiten Sie bitte alle Bestellungen möglichst innerhalb von 2 Tagen. Bei Nichtbearbeitung einer Bestellung, bei der AbeBooks die Zahlungsabwicklung übernimmt, verfällt die Bestellung nach 4 Tagen.
  • Wenn Sie für drei oder mehr zusammenhängende Tage keine Bestellungen bearbeiten können, nutzen Sie bitte unsere Urlaubsfunktion. Damit können Sie Ihren Buchbestand für eine bestimmte Zeit offline stellen und so unerfüllte Bestellungen vermeiden.

Tipp 2: Halten Sie Ihren Bestand aktuell:

Stellen Sie sicher, dass Ihr Onlinebestand immer aktuell und korrekt ist. Nur dann können Sie eine gute Erfüllungsrate erzielen und halten.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihr AbeBooks Onlinebestand immer aktuell ist. Löschen Sie daher die Titel, die Sie über andere Vertriebskanäle verkauft haben, aus Ihrem AbeBooks Onlinebestand.
  • Laden Sie wöchentlich Updates über Ihr Mitglieder-Menü hoch, um Ihr Angebot immer aktuell zu halten.
  • Führen Sie mindestens monatlich einen Komplettaustausch durch, um eventuelle Übertragungsfehler bei den wöchentlichen Updates zu korrigieren.
  • Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Lagerbestand, damit Sie keine Titel online anbieten, die nicht mehr verfügbar sind.

Weitere ausführliche Informationen dazu finden Sie hier. 

Tipp 3: Rücksendungen reduzieren:

Hier finden Sie viele nützliche Tipps, wie Sie Ihre Rücksendungen reduzieren und damit auch Ihre Rücksendequote verbessern können.

Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Tipps weiterhelfen! Wollten Sie sich einmal wegen eines Rücksendegrundes nicht sicher sein oder Schwierigkeiten beim Upload Ihrer Buchdaten haben, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice. So können wir Ihnen helfen, negative Auswirkungen auf Ihre Erfüllungsrate zu vermeiden.

Sehen Sie hierzu auch:

Wie wird die Bewertung errechnet und Kunden angezeigt?

Wie wird die Bewertung berechnet und angezeigt?

Die Bewertung wird anhand Ihrer Erfüllungsrate der letzten sechs Monaten berechnet. Erfüllungsrate = (Anzahl bestellter Artikel - nicht gelieferte Artikel - zurückgesendete Artikel) / Anzahl bestellter Artikel

Wenn beispielsweise 75 Artikel bestellt wurden, 3 davon abgelehnt und 2 zurückgesendet worden sind, dann würde die Erfüllungsrate bei 93 % liegen.

(75 - 3 - 2) = 70 / 75 = 93 % Erfüllungsrate

Die Erfüllungsrate wird wie folgt in ein Bewertungssystem mit 5 Sternen übertragen, das für die Käufer auf den AbeBooks-Webseiten sichtbar ist.

96 – 100 % = *****
90 – 95 % = ****
85 – 89 % = ***
70 – 84 % = **
0 – 69 % = *

Die Mindestanforderung für die Erfüllungsrate liegt bei 90 % für alle Verkäufer, die weniger als eine Million Angebote haben.  Verkäufer, deren Erfüllungsrate unter der erforderlichen Mindestanforderung liegt, müssen mit einer Suspendierung oder Schließung des Verkäuferkontos rechnen.

Diese Kennzahl spielt eine wichtige Rolle, da viele Käufer beim Bestellen nach Verkäufern mit einer positiven Bewertung suchen. Eine positive Bewertung ist häufig mit einer höheren Anzahl von Verkäufen verknüpft.

Die folgenden Stornierungs- und Rückerstattungsgründe haben keinen Einfluss auf Ihre Bewertung:

  • Rücksendungen mit dem Grund „Käufer möchte die Ware nicht“.
  • Anteilige Rückerstattungen
  • Nicht abgeschlossene Bestellungen (Bestellungen mit direkter Zahlungsabwicklung, für die Sie vom Käufer keine Zahlung erhalten haben.)
  • Käufer hat storniert bevor Händler verschickt hat.
  • Abgelehnte Bestellungen, wenn der Käufer zuvor Ihre Anfrage hinsichtlich zusätzlicher Versandkosten abgelehnt hat.

Aus dem Zeitraum der letzten 12 Monaten können bis zu 3 Artikel aus der Berechnung Ihrer Erfüllungsrate herausgenommen werden.  Weitere Informationen zur Nutzung dieser „Ausnahmen“ finden Sie hier.

Wenn Sie innerhalb eines Bewertungszeitraums von 6 Monaten nur 3 oder weniger Bestellungen erhalten und eine dieser Bestellungen abgelehnt oder zurückgesendet wird, wird eine Bewertung von 4 Sternen angezeigt. Sobald Sie 4 oder mehr Bestellungen erhalten haben, spiegelt die Bewertung Ihre tatsächliche Erfüllungsrate für die eingegangenen Bestellungen im sechsmonatigen Bewertungszeitraum wider. Wenn Sie alle Bestellungen erfolgreich ausführen, wird für diese Erfüllungsrate von 100 % eine Bewertung von 5 Sternen angezeigt, unabhängig davon, wie viele Bestellungen Sie erhalten haben.

Jeder Versuch, Rücksendungen und / oder Erfüllungsraten durch Rückerstattungen außerhalb des AbeBooks-Systems und / oder über eine andere Bezahlart als die ursprünglich  vom Käufer ausgewählte zu manipulieren, stellt einen Verstoß gegen die AbeBooks Richtlinien für Verkäufer dar.

Erfüllungsrate und Bewertung über das Mitgliedermenü aufrufen

In Ihrem Mitgliedermenü können Sie jederzeit Ihre Erfüllungsrate für jeden Zeitraum (laufender Monat, 3, 6, 12 Monate) überprüfen und feststellen, auf welche Bestellungen sich die Erfüllungsrate bezieht und in welchem Status sich die einzelnen Bestellungen befinden.

 

So können Sie Ihre Erfüllungsrate und Bewertung aufrufen:

  • Loggen Sie sich in Ihr Mitglieder-Menü bei AbeBooks.com ein.
  • Klicken Sie unter "Konto-Statistik" auf den Link [Erfüllungsrate].
  • In der Übersicht Ihrer erfüllten, stornierten und zurückgeschickten Bestellungen ist der laufende Monat voreingestellt. Sie können über ein Drop-Down-Menü einen anderen Monat wählen.
  • Ihre Sterne-Bewertung können Sie sich bezogen auf die letzten 3, 6 oder 12 Monate anzeigen lassen.

 

Rote und graue Sterne:

Wenn Sie sich Ihre Bewertung anschauen, werden Sie feststellen, dass einige Sterne in roter Farbe und andere in grauer Farbe angezeigt werden.

Rote Sterne werden auch den Käufern angezeigt (d.h. es handelt sich um Ihre Erfüllungsrate der letzten 6 Monate). Die grauen Sterne werden in den Suchergebnissen nicht angezeigt bzw. nur dann, wenn der Käufer Ihre Bewertungsdetails aufruft.

 

Folgende Funktionen stehen Ihnen im Mitgliedermenüpunkt "Erfüllungsrate" zur Verfügung:

  • Sie können auf die mit Links hinterlegten Gesamtsummen von Bestellungen in einem bestimmten Status klicken, um sich die zugehörigen Bestellungen einzeln anzeigen zu lassen.
  • Sie können innerhalb der Drop-Down-Menüs den gewünschten Zeitraum wählen.
  • Sie können auf eine Bestellnummer klicken, um die Details der zugehörigen Bestellung zu prüfen.
  • Sie können die Hilfe zum Thema "Ihre Bewertung & Erfüllungsrate" aufrufen.
  • Sie können für einzelne Bestellungen eine Statusänderung beantragen, um sie aus der Berechnung der Erfüllungsrate herauszunehmen.

 

Um eine möglichst gute Bewertungsrate zu erzielen und zu erhalten empfiehlt es sich, verkaufte Bücher möglichst zeitnah zu löschen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie hier.

Und hier finden Sie hilfreiche Tipps, wie Sie Ihre Erfüllungsrate verbessern können.

Wie kann ich Bestellungen aus der Bewertung herausnehmen?

Wenn Sie eine Bestellung haben, für deren Nichterfüllung Sie nicht verantwortlich sind, haben Sie die Möglichkeit, diese Bestellung bei der Berechnung Ihrer Erfüllungsrate auszuschließen. Es können bis zu 3 Bestellungen innerhalb eines Zeitraumes der vergangenen 12 Monate von Ihnen herausgenommen werden. Dieser Zeitraum wird alle 2 Wochen aktualisiert. 

So können Sie eine Bestellung aus der Bewertung herausnehmen:

  • Loggen Sie sich über AbeBooks.com in Ihr Mitglieder-Menü ein.
  • Klicken Sie unter "Konto-Statistik" auf den Link [Erfüllungsrate].
  • Klicken Sie auf die Zahl in der Spalte "Nicht gelieferte Artikel" oder "Zurückgesendete Artikel":

 Wie kann ich Bestellungen aus der Bewertung herausnehmen - B1 

 

  • Suchen Sie die Bestellung heraus, die Sie herausnehmen möchten und klicken Sie auf den Link "Statusänderung beantragen" rechts neben der Bestellung.

 Wie kann ich Bestellungen aus der Bewertung herausnehmen - B2 
  

  • Vervollständigen Sie die Statusänderung, indem Sie so genaue Angaben wie möglich in das Feld "Kommentar" eingeben, um zu begründen, weshalb eine Bestellung nicht in die Berechnung der Erfüllungsrate einfließen soll und klicken Sie auf [Absenden].
  • Sobald Sie Ihre Anfrage versendet haben, wird die Bestellung automatisch aus der Berechnung herausgenommen. Sie erhalten dafür keine separate Bestätigung.

Bitte beachten Sie:
Eine herausgenommene Bestellung fließt nicht als erfüllte Bestellung in die Berechnung der Erfüllungsrate ein. Durch das Herausnehmen einer Bestellung ändert sich lediglich die Gesamtzahl der Bestellungen, auf der die Berechnung Ihrer Erfüllungsrate basiert.

Zum Beispiel: Wenn von 100 erhaltenen Bestellungen 3 nicht erfüllt wurden und Sie eine dieser nicht erfüllten herausnehmen möchten, wird Ihre Erfüllungsrate aus 99 Bestellungen und 2 nicht erfüllten berechnet.

Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice, wenn Sie weitere Fragen hierzu haben. Wir helfen Ihnen gern weiter. 

Um eine möglichst gute Bewertungsrate zu erzielen und zu erhalten empfiehlt es sich, verkaufte Bücher möglichst zeitnah zu löschen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie hier.

Und hier finden Sie hilfreiche Tipps, wie Sie Ihre Erfüllungsrate verbessern können.

Ihre Erfüllungsrate

Seit vielen Jahren arbeiten wir intensiv mit Verkäufern, die einen ungewöhnlich hohen Prozentsatz Ihrer Bestellungen nicht erfüllen können und dadurch unsere Anforderung einer Erfüllungsrate von 90% nicht erreichen. Das Ziel dieser Initiative ist, die positive Erfahrung unserer Käufer zu verbessern und deren Vertrauen in eine Onlinebestellung bei unseren Mitgliedsantiquariaten zu erhöhen.

 

Daher werden Verkäufer, die unseren Anforderungen zur Erfüllungsrate nicht entsprechen, von uns benachrichtigt. Wir geben Verkäufern ausreichend Zeit, ihre Erfüllungsrate (Lieferquote) zu verbessern und uns über die konkreten Schritte zu informieren, die sie unternehmen, um dieses Ziel zu erreichen. Gern beraten wir selbstverständlich diese Verkäufer auch individuell.

 

Sollte sich die Erfüllungsrate trotzdem nicht verbessern bzw. sollten uns diese Verkäufer nicht über ihre geplanten Schritte zur Verbesserung informieren, behalten wir uns vor, ein Verkäuferkonto zu suspendieren und gegebenenfalls auch zu schließen.

 

Durch unsere Initiative hat sich die durchschnittliche Erfüllungsrate dauerhaft erhöht und die Zahl zufriedener Käufer erhöht. Die große Mehrheit aller Verkäufer hat eine ausgezeichnete Erfüllungsrate zwischen 90-100% und folglich liegt die Bewertung dieser Verkäufer bei 4 bis 5 Sternen.

 

Eine hohe Erfüllungsrate verbessert daher nicht nur die positive Kauferfahrung unserer Käufer, sondern regt auch Käufer direkt an, Bücher aus Ihrem Angebot zu kaufen. Die Erfüllung von mehr Bestellungen erhöht also nicht nur Ihren direkten Verkaufserlös. Die bessere Bewertungsrate hilft Ihnen zudem langfristig mehr Bücher zu verkaufen.

 

Hier finden Sie unsere Tipps zur Verbesserung Ihrer Erfüllungsrate.

Wie kann ich meine Rücksendequote berechnen?

Die folgenden Rücksendegründe werden bei der Berechnung Ihrer Rücksendequote berücksichtigt:

  • Ware nicht eingetroffen
  • Ware war beschädigt
  • Ware nicht wie beschrieben
  • Falsche Ware geliefert
  • Bestellung versehentlich bestätigt

 

So können Sie Ihre Rücksendequote berechnen:

  • Loggen Sie sich über www.abebooks.com in Ihr Verkäuferkonto ein.
  • Klicken Sie bei "Konto-Statistik" auf den Link [Erfüllungsrate].
  • Wählen Sie unter "Bewertungsüberblick" den Bestellzeitraum (letzte 3, 6 oder 12 Monate).
  • Ziehen Sie von der Gesamtzahl der "Bestellten Artikel" die "Nicht gelieferten Artikel" ab. So errechnen Sie, wie viele Bestellungen tatsächlich erfüllt wurden (einschließlich der Bestellungen, zu denen eine Rücksendung eingeleitet wurde).

    Bitte beachten Sie:
    Bei der Zahl, die Ihnen unter "Sämtliche gelieferten Artikel" angezeigt wird, wurden die Bestellungen, zu denen eine Rücksendung eingeleitet wurde, bereits abgezogen. 

  • Teilen Sie die "Zurückgesendeten Artikel" durch die zuvor errechnete Anzahl der tatsächlich erfüllten Bestellungen. Das Ergebnis ist Ihre Rücksendequote für den gewählten Bestellzeitraum.

    Bitte beachten Sie:
    Die Zahl, die Ihnen unter "Zurückgesendete Artikel" angezeigt wird, enthält nur Rücksendungen aus einem der oben genannten Gründe.

 

Beispiel für die Berechnung Ihrer Rücksendequote:

  • Im Bestellzeitraum der letzten 12 Monate haben Sie:
  • 140 bestellte Artikel
  • 8 nicht gelieferte Artikel (also Bestellungen, die Sie als "Bereits verkauft" abgelehnt haben)
  • 5 Rücksendungen (2 mit dem Grund "Ware nicht wie beschrieben", zwei mit dem Grund "Falsche Ware geliefert" und eine mit dem Grund "Käufer möchte die Ware nicht")
  • Die Rücksendung mit dem Grund "Käufer möchte die Ware nicht" wird unter "Zurückgesendete Artikel" bereits nicht mit eingerechnet. Es bleiben 4 zu berücksichtigende Rücksendungen.
  • Für die Berechnung bedeutet dies:

    4 / (140 – 8) = 4 / 132 = 0,030

  • Ihre Rücksendequote beträgt also 3%.

 

Hier finden Sie Tipps zur Verbesserung Ihrer Rücksendequote.

 

Sehen Sie hierzu auch:

Wie kann ich meine Rücksendequote verbessern?

Eine niedrige Rücksendequote und eine hohe Erfüllungsrate sind eine Grundvoraussetzung, um die Zufriedenheit der Käufer und ihr Vertrauen in einen Online-Einkauf zu steigern.

So können Sie Ihre Rücksendequote senken:

  • Achten Sie auf eine korrekte Beschreibung Ihrer Bücher. Stellen Sie sicher, dass alle bibliographischen Details korrekt sind und Sie alle wichtigen Details über den Artikel erwähnen. Bennen Sie auch eventuelle Schäden oder Mängel.
     
  • Laden Sie Angebotsfotos zu Ihren Büchern hoch. Bücher mit Bildern werden nur halb so häufig von Käufern zurückgeschickt, wie Bücher ohne Bilder. Wenn Sie Bilder hinzufügen, kann dies zu weniger Rücksendungen führen, da Käufer den Artikel, den Sie bestellen, vorher sehen können. Zudem sind Bilder zu Ihren Angeboten einer der besten Wege, Ihre Verkäufe zu steigern.
     
  • Bestätigen Sie Ihre Bestellungen erst, wenn Sie sicher sind, dass der Artikel bei Ihnen verfügbar ist und die Artikelbeschreibung dem tatsächlichen Zustand entspricht. Können Sie den Artikel nicht finden oder stellen Sie fest, dass er nicht der Beschreibung entspricht, lehnen Sie die Bestellung ab.
    Eine Stornierung wirkt sich zwar negativ auf     Ihre Erfüllungsrate aus, nicht jedoch auf Ihre Rücksendequote. Erfolgt eine Stornierung mit dem Grund "Bestellung versehentlich bestätigt" oder eine Rücksendung mit dem Grund "Ware nicht wie beschrieben", wirkt sich dies sowohl auf Ihre Erfüllungsrate als auch auf Ihre Rücksendequote negativ aus.

    Weicht die Beschreibung von dem tatsächlichen Zustand des Artikels ab, können Sie den Käufer auch kontaktieren, ihm dies mitteilen und bei ihm erfragen, ob er den bestellten Artikel dennoch wünscht. Ggf. können Sie den Preis entsprechend anpassen.

  • Verschicken Sie Ihre Artikel nachverfolgbar und tragen Sie die Sendungsnummer direkt nach dem Versand in die Bestelldetailsüber Ihr Verkäuferkonto ein. So können Sie Beschwerden und Rückerstattungen wegen nicht gelieferter Artikel vermeiden. Zudem erhöht der nachverfolgbare Versand das Vertrauen der Käufer. Dies kann wiederum Ihre Verkäufe steigern.
     
  • Wenn Sie ein zurückgesendetes Buch nicht vom Käufer erhalten haben, teilen Sie uns dies bitte mit. So hat der Käufer ggf. die Chance, eine Nachforschung einzuleiten und Sie können so verhindern, dass der Käufer eine Rückerstattung erhält bevor das Buch wieder bei Ihnen angekommen ist.
     
  • Verpacken Sie Ihre Artikel möglichst gut, um Versandschäden zu vermeiden. Hier finden Sie hilfreiche Tipps für den sicheren Versand.
     
  • Es gibt mehrere Möglichkeiten, Rückerstattungen mit dem Grund "Ware nicht eingetroffen" zu vermeiden. Sie können zum Beispiel sicherstellen, dass die Angaben in Ihrer Versandkostentabelle möglichst genau der tatsächlichen Versanddauer entsprechen. Zudem bitten wir Sie, alle Titel spätestens zwei Tagen nach Bestelleingang zu versenden.
     
  • Wenn Sie eine Rückerstattung für einen Käufer veranlassen, verwenden Sie immer den richtigen Rücksendegrund. Somit stellen Sie sicher, dass der korrekte Betrag erstattet wird und erhalten zudem eine verlässliche Statistik zu Ihren Rücksendungen. Einige Rücksendegründe wirken sich nicht negativ auf Ihre Erfüllungsrate und Rücksendequote aus.
    Hier finden Sie ausführliche Informationen, welche Rücksende- bzw. Stornierungsgründe sich nicht auf Ihre Erfüllungsrate auswirken.
    Hier finden Sie ausführliche Informationen, welche Rücksende- bzw. Stornierungsgründe sich nicht auf Ihre Rücksendequote auswirken.
     
  • Um unnötige Rückerstattungen zu vermeiden, bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Käufern. Ein guter Kundenservice erhöht nicht nur das Vertrauen der Käufer in einen Online-Einkauf bei Ihnen. Sie können so auch sicherstellen, dass Rückerstattungen vom Käufer nicht zu früh eingeleitet werden.

 

Sehen Sie hierzu auch: